NIEUWS
Robert-Jan Woltering 'will be magnifique' in Bangkok
Diep in zijn hart had hij het mooi gevonden als The Grand zijn laatste post geweest zou zijn, maar het liep anders. De charismatische, nu 46-jarige Robert-Jan Woltering (1964), werd in 2007 gevraagd om de grote renovatie te leiden waar dit hotel zo hard aan toe was. En nu, nu alles klaar is, verlaat hij deze grande dame “zo trots als een pauw”, zoals hij het zelf zegt tijdens een afscheidsinterview waarbij royaal thee geschonken wordt in restaurant Bridges. De etagère met zalige sandwiches en verleidelijke zoetigheden als scones (natuurlijk met jam en clotted cream), madeleines en andere kleine taartjes en cakejes gaat bijna op. “Wat leuk is dit eigenlijk, die ‘Grand afternoon tea’. Daar ben ik nou nooit aan toegekomen ...”
Komend jaar zal Robert-Jan Woltering met vrouw en zijn twee kinderen in het Thaise Bangkok te vinden zijn om een nieuw vijfsterren-deluxe-hotel op te starten (Sofitel Bangkok Sukhumvit) dat in volgend voorjaar open moet gaan. Het hotel wordt het tastbare bewijs dat Sofitel net zo hard meespeelt in de top van de luxury-hotellerie, want in Azië, daar gebeurt het uiteindelijk. De gloednieuwe toren telt 345 kamers, 7 F&B-outlets (bars, restaurants en dergelijke), 20 zalen, 42 suites en 77 clubrooms op de executive floors. Wolterings missie is simpel en gelijk aan de leus van zijn werkgever: be magnifique!
General manager Robert-Jan Woltering is geboren en getogen in Amsterdam. De naam Woltering was bekend in de stad en stond bijvoorbeeld vroeger op de zijkant van trams om meubilair aan te prijzen. Zijn grootmoeder zat ook in het vak en had het hoofdstedelijke Hotel Fleissig achter de Amsterdamse beurs. Woltering keerde terug op het honk in november 2007. “Het was mijn missie om The Grand tot het beste hotel van Nederland te maken en ... dat is nog gelukt ook! Eind vorig jaar kregen we de World Travel Award als beste hotel van Nederland (binnen de hotellerie het equivalent van de Oscar, red.) dus dat was geweldig, maar ook internationaal gooit ons hotel hoge ogen. Zo werd het hotel ‘preferred hotel’ voor Emirates Holidays, de luxueuze luchtvaartmaatschappij uit Dubai en zijn we geselecteerd door de meest luxueuze Amerikaanse reisagenten.”
Van stijlvol klassiek naar spannend modern
Voor velen was de transformatie even wennen want The Grand stond te boek als een stijlvol klassiek vijfsterrenhotel, vergelijkbaar met het hoofdstedelijke Amstel Hotel. Maar Sofitel startte een indrukwekkende renovatie en gaf The Grand het predicaat ‘legend’; een label dat alleen gegeven wordt aan locaties met een diepgewortelde lokale historie en traditie in het luxesegment. Binnen de historische muren van het voormalige stadhuis en – langer geleden – het admiraliteitsgebouw, werd een spannend contrast gecreëerd door het een eigentijds design te geven. Ook dat design won meerdere (internationale) prijzen waaronder de Villegiature Award die sinds 2003 uitgereikt wordt door een jury bestaande uit journalisten en hoteldirecteuren. Ook designblad Venues liet The Grand vorig jaar twee keer in de prijzen vallen, dat wil zeggen: het hotel én het restaurant. Tel daar nog eens bij op dat restaurant Bridges onder de onvolprezen chef Aurélien Poirot binnen een jaar opgenomen werd in de top-100 van beste restaurants van Nederland en ... wat wil je dan nog meer als hoteldirecteur? Woltering: “Ook ons marktaandeel overtrof de verwachting met meer dan honderd procent. Ik zeg niet voor niets dat ik zo trots als een pauw ben en ongelooflijk tevreden weg ga.”
Die ruim drie en een half jaar dat Woltering The Grand ‘regeerde’, vormen meteen ook de langste aaneengesloten managementepisode uit zijn carrière. Inmiddels is hij aardig vergroeid met het DNA van Sofitel. Na de Hoge Hotelschool in Den Haag begon hij bij Hilton Amsterdam, Rotterdam, Parijs en Hilton Madagaskar. Toen een klein jaartje ‘Sheratonnen’ in Jemen waarna in 1995 het Sofitel-avontuur begon. Eerst als F&B-manager in Luxemburg. Daarna was hij executive assistent general manager van het Sofitel Dubai City Centre (ruim twee jaar). Hierop volgde zijn eerste aanstelling als general manager, terug in Luxemburg om het Mercure Grand Hotel Alfa te openen. Daarop volgden posten in Praag, Egypte (Sofitel Old Cataract) en België (waar hij tegelijkertijd directeur was van de beide Sofitels in Gent en Brugge) om daarna in Amsterdam te landen.
Praktische gastvrijheidervaring is dus in ruime mate aanwezig. Is er iets te noemen waar op de hotelschool achteraf bezien te weinig aandacht aan gegeven werd?
Woltering denkt lang na. “Nou nee ... maar als ik studenten iets mag meegeven: doe iets naast je studie want het vak leer je pas echt in de praktijk, niet uit een boek. En geniet vooral van het studentenleven.”
En nu gaat Woltering het vlaggenschip van Sofitel in Zuidoost-Azië openen, midden in Bangkok aan de bekende Sukhumvit Road, daar waar ze het begrip ‘gastvrijheid’ uitgevonden lijken te hebben want zelden komt iemand uit die contreien terug zonder enthousiasme over dat enorm hoge serviceniveau van de Aziaat waarbij het lijkt alsof het bij hen in de genen zit. Dat waardoor je hier weer hoofdschuddend naar mensen in de horeca kijkt die het wel proberen, maar er zelden in slagen. “Aziaten hebben inderdaad een soort eeuwenoude ingebakken trots om gasten te verwelkomen. ‘Nee’ zeggen betekent gezichtsverlies, dus dat gebeurt er niet. ‘Wij’ zeggen dat hier wél met alle gevolgen van dien! Die nuchterheid maakt ons misschien sterk, maar niet zo slagvaardig. Ik heb me hier wel verbaasd over het poldermodel dat steeds weer om de hoek komt kijken, een methode om consensusbeslissingen te nemen. Ik besloot voor mijzelf om dat in beperkte mate goed te vinden, maar wel met de kanttekening dat ik uiteindelijk degene ben die verantwoordelijk is en dus de uiteindelijke beslissingen neemt. Maar anderzijds sta ik open voor de ‘empowerment-gedachte’, mensen verantwoordelijkheid geven en in staat stellen om eigenmachtig te beslissen. Natuurlijk! En fouten maken is menselijk, dat mag ook van mij.” Er volgt een nadrukkelijke ‘maar’ en in de daaropvolgende stilte gaat het vingertje omhoog: “Maar ... maak nooit twee keer dezelfde fout.”
Woltering realiseert zich overigens goed dat het bij het runnen van een hotel niet alleen draait om de key performance indicators als de verhouding tussen omzet en winst, het markaandeel van het hotel, de gasttevredenheid en niet op de laatste plaats, de tevredenheid van het personeel. “Zonder dat personeel ben je nergens; daar ben ik me zeer van bewust.”
In de restaurantkeuken heerst vaak een militaire hiërarchie, hoort dat ook zo in een hotel te werken?
“Niet zo lang geleden rapporteerde een aantal Parijse managementconsultants dat militair leiderschap het beste werkt, vooral in de luxury-tak van de hotellerie. Daar is geen ruimte voor discussies. Er moet adequaat en snel gehandeld worden, want alleen zo krijg je en hou je tevreden gasten.”
Hoe ziet de verdere carrière eruit als je dit soort pieken al meegemaakt hebt?
“Ik vind het moeilijk om daar nu iets over te zeggen, maar het is niet ondenkbaar dat je na al deze uitvoerende functies ook een keer in de organisatie zelf belandt. Ik voel me erg thuis bij deze club omdat ik me helemaal kan vinden in de Franse cultuur en de doelstellingen van Sofitel.”
Wat zijn nou de hotels waar je nog met grote bewondering tegenaan kijkt?
“Er zijn natuurlijk veel goede hotels. Vroeger zou ik misschien de Four Seasons-groep genoemd hebben of die van de Mandarin Oriental. Dat waren en zijn echte iconen. Maar Sofitel is de concurrentie aangegaan met de top en heeft inmiddels een aantal juweeltjes. Ik denk dan bijvoorbeeld aan het Sofitel Old Cataract in het Egyptische Aswan aan de Nijl waar ik zelf directeur was. Dat heeft zo veel sfeer en uitstraling door zijn historie! Zoiets heeft een enorme meerwaarde. Maar als je me nou vraagt waar ik zelf nog eens graag naartoe zou willen met m’n gezin, dan denk ik aan dat hotel met die iglo’s in het Oostenrijkse Hoghfügen of aan dat tented camp bij een lodge in Kenia. Dat lijkt me heel leuk om te doen.”
De verbouwing van The Grand heeft tamelijk lang geduurd. Had dat niet sneller gekund?
“Jazeker, als we niet een paar tegenslagen gehad hadden en dan bedoel ik dat in indirecte zin. In ons gebouw de Princenhof was wat onderzoek geweest als voorbereiding voor de plaatsing van een nieuwe liftschacht, maar toen werd een zestiende-eeuwse balk ontdekt en ja ... die moet dan gespaard worden en die lift moest op een andere plek komen ... waar al kamers waren. Daar word je natuurlijk niet blij van. Een krant uit de VOC-tijd vinden tussen twee spouwmuren ... dat is leuk. Archeologische bodemvondsten tijdens een verbouwing zijn dat zelden.”
Tijdens de verbouwing ging het hotel eigenlijk gewoon door ...
“Ja en dat was ook een leuke tijd want we moesten improviseren. In die tijd werd ook het succesvolle Stars, Food & Art opgezet waarbij wereldberoemde chefs uitgenodigd worden om hier te komen koken gedurende twee avonden. Dat zal ook als ik weg ben voortgezet worden.”
Het klinkt of er alleen maar hoogtepunten waren.
“Nou ... er was wel degelijk een dieptepunt, zij het persoonlijk. Ik kwam hier in november 2007 en op 4 januari 2008 ben ik mijn beide ouders kwijtgeraakt na een verkeersongeval. Dat was natuurlijk een enorme klap. En eigenlijk heb ik dat nu pas een plek kunnen geven. Ik weet in ieder geval dat ze erg trots op me waren dat ik hier general manager werd. Die gedachte helpt ...”
Wat valt er in de komende jaren nog te verwachten van ontwikkelingen binnen de gastvrijheidgedachte binnen hotels?
“Ik denk niet zozeer dat gasttevredenheid voortkomt uit nóg meer technische gadgets. Het draait meer om de snelheid van de service die nog vanzelfsprekender moet worden onder de medewerkers. Een aantal zaken is dan ook geprotocolliseerd. Bijvoorbeeld: ik krijg persoonlijk een sms als een technisch probleem niet opgelost is binnen tien minuten. De chef Technische Dienst heeft dan echt een probleem.”
“We zullen nog beter ons best doen om gasten zich thuis en ‘gepamperd’ te laten voelen. Onze eigen butlers spelen daarbij een belangrijke rol. Zij zijn er zeer goed in getraind om aan te voelen of een gast veel of weinig waarde hecht aan die dienstverlening en ze kunnen dan ook heel discreet aanwezig zijn. Die butlerservice wordt overigens zeer gewaardeerd door onze gasten. Het mooiste voorbeeld dat ik kan geven is dat een van onze butlers door een gast uitgenodigd werd om samen met hem een glas te drinken aan de bar. Dat duurde uiteindelijk anderhalf uur, maar die gast was helemaal gelukkig iemand te hebben aan wie hij zijn ei kwijt kon. En klanttevredenheid is heel belangrijk.”
“Het herkennen van gasten bij entree is natuurlijk ook belangrijk en we lichten dienstdoend personeel zo goed mogelijk voor omtrent de gasten die die dag arriveren. Een persoonlijke begroeting wordt zeer gewaardeerd. Ik heb dat ook zelf ervaren toen ik in Osaka arriveerde waarbij de portier die de deur van de auto opendeed ‘Welcome Mr. Woldering’ zei. Je voelt je op zo’n moment prettig verrast. Maar je kunt ook doorschieten. In datzelfde hotel merkte ik dat het personeel met ‘oortjes’ werkte en bijvoorbeeld iemand van housekeeping al naar beneden fluisterend in een microfoontje doorgaf: ‘Mr. Woltering is leaving his room’. Dat gaat mij wat te ver en zoiets kan ook beklemmend werken.”
Op het moment dat general manager Woltering in het vliegtuig zit naar Bangkok is er nog geen definitieve opvolger. “Voorlopig neemt de regiomanager de honneurs waar, maar er komt beslist een nieuwe directeur.”
Komt die in een gespreid bedje?
“Ik dacht het wel”, zegt Woltering met een brede glimlach.
Kom je terug naar Nederland?
Ook over het antwoord op deze vraag wordt even nagedacht. “Ik ben iemand van de grote stappen en de snelle slagen. Ik denk het niet ...” Lachend: “Jullie moeten gewoon in grote getale naar Thailand komen om dat geweldige hotel straks te zien!”
Robert-Jan Woltering is op Twitter te volgen via RJW64.
Pieter J. Bogaers